Jakarta – BPJS Kesehatan mencatatkan tingkat penyelesaian aduan masyarakat mencapai 99,9 persen selama periode semester pertama tahun 2026.
Capaian ini mencakup penanganan puluhan ribu keluhan yang masuk melalui berbagai kanal resmi lembaga tersebut sejak Januari hingga Juni 2026.
Kepala Humas BPJS Kesehatan, Rizzky Anugerah, merinci bahwa total aduan yang diterima mencapai 71.713 laporan.
Data tersebut menunjukkan 46.162 aduan berkaitan dengan pelayanan kesehatan, 16.821 aduan mengenai administrasi, dan 8.730 aduan terkait iuran.
Pihak lembaga memastikan seluruh laporan tersebut telah diproses sesuai dengan ketentuan waktu yang berlaku.
“Semua pengaduan masyarakat yang kami terima tersebut, sudah diproses sesuai service level agreement (SLA) yang ditetapkan, yaitu maksimal 3 hari kerja,” ujar Rizzky dikutip dari keterangan resmi BPJS Kesehatan, Kamis (3/9/2026).
Rizzky menambahkan bahwa pihaknya memberikan apresiasi kepada tenaga kesehatan serta manajemen fasilitas kesehatan yang telah berkolaborasi dalam penanganan keluhan di lapangan.
Untuk mempermudah akses pengaduan, BPJS Kesehatan menyediakan beragam kanal seperti Care Center 165, aplikasi Mobile JKN, hingga layanan PANDAWA melalui WhatsApp.
Bagi peserta yang mengalami kendala langsung di rumah sakit, tersedia petugas khusus bernama BPJS SATU! yang informasinya terpampang di ruang publik fasilitas kesehatan.
“Masyarakat juga dapat menghubungi petugas Pemberi Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) yang secara khusus disediakan rumah sakit untuk melayani kebutuhan informasi dan menangani pengaduan pasien,” jelas Rizzky.
Selain kanal konvensional, inovasi fitur Voice Over Internet Protocol (VOiP) pada aplikasi Mobile JKN kini menjadi opsi utama bagi peserta.
Fitur ini memungkinkan pengguna untuk melakukan panggilan ke Care Center 165 tanpa memerlukan pulsa telepon, asalkan perangkat terhubung dengan jaringan internet.
Di sisi lain, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menyoroti bahwa akar permasalahan dalam layanan JKN sering kali bukan berasal dari BPJS Kesehatan secara institusi.
Ketua Pengurus Harian YLKI, Niti Emiliana, mengungkapkan bahwa mayoritas keluhan masyarakat justru bersinggungan dengan mitra kerja BPJS Kesehatan.
“Kalau dari pengamatan YLKI, justru ketika dianalisis permasalahannya bukan spesifik ke BPJS Kesehatan, tapi lebih banyak ke mitra-mitra BPJS Kesehatan,” tutur Niti.
Ia menegaskan bahwa mitra yang dimaksud mencakup pihak rumah sakit, tenaga medis, hingga penyedia obat-obatan.
Menurut Niti, perbaikan mutu layanan JKN membutuhkan sinergi dari pemerintah dan seluruh ekosistem kesehatan untuk menjamin pemerataan kualitas.
Terkait momentum Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada Jumat, 4 September 2026, Niti menekankan pentingnya akses yang adil tanpa diskriminasi bagi seluruh peserta.
Ia juga memberikan catatan agar digitalisasi layanan tetap diimbangi dengan pelayanan tatap muka yang memadai bagi kelompok rentan.
“Inovasi digital BPJS Kesehatan harus ditingkatkan karena memang menjadi kebutuhan masyarakat, tapi tentu harapan kami, layanan tatap muka tetap perlu dipertahankan karena tidak semua masyarakat dapat mengakses layanan digital,” kata Niti.
